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Gestión de Crisis de reputación

Gestión de Crisis de reputación

Hay mucho escrito sobre la gestión de crisis de reputación online. Podemos encontrar literatura abundante sobre el tema, casi todo el mundo está de acuerdo en una serie de puntos comunes que debes realizar como Community Manager y que vienen a explicar en groso modo como debes de comportarte ante los problemas graves, pues no todos los problemas que puedas encontrarte en nuestro quehacer diario se pueden definir así:

  1. Mantén la calma y usa el sentido común (eres quien debe enfriar no calentar).
  2. No hay que hundirse ni ponerse a la defensiva.
  3. Identifica qué o quien la crea.
  4. Comunícalo a tu cliente y encuentra solución al problema que la ha suscitado.
  5. Debe de responderse públicamente y si es cierto el problema asumirlo hablando siempre con respeto y presentando la solución.
  6. Sobre todo no calientes ni metas la pata (sobre esto existe una multitud de artículos geniales con ejemplos)

Sin embargo existe algo muy importante para una buena gestión de la crisis que se ve poco reflejado en esos decálogos del buen CM, y es la relación del mismo con las empresas. Tanto si el CM es externo como si pertenece a la empresa, debe estar en continuo contacto con los departamentos de comunicación y marketing de su cliente. Tiene que avisar de posibles problemas específicos de la red. Esto es necesario pues el tiempo de respuesta es fundamental, y la única manera de estar preparado siempre es mantener esa comunicación. Hay campañas que han salido a la red que jamas deberían haberse escapado de la mirada atenta de la persona que gestiona la reputación online de la empresa.  Y por supuesto si desde comunicación están atentos a cualquier noticia o hecho que pueda acaecer, informando al CM de ellos, podrán evitar alguna crisis de reputación y por supuesto rebajar el trayecto de otras.

He tenido la suerte de trabajar con personas que consideraban la importancia del  equipo, lo veían como algo fundamental y hace que la gestión de una crisis de reputación sea  rápida y efectiva.

El premio de salir airoso de una crisis de reputación online es que posiblemente nadie hable del asunto pasado un tiempo.

El castigo si fallas que durante años tu mala gestión llenará artículos y afectará a la marca una y otra vez.

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